Aziende 2.0: quando “essere social” diventa un boomerang

il boomerang dei social

 

“Siate social” è l’imperativo che spopola negli ultimi anni nel mondo della comunicazione. Le aziende sono entrate nei social network: pagine Facebook, profili Twitter, Instagram, blog e tutto ciò che la rete ha da offrire per “essere social”. Basta davvero aprire un account su qualche social network per incrementare la popolarità? Oppure la gestione a volte un po’ naif di profili aziendali può portare a veri e propri disastri?

Nel libro “#Epic Fail. Due anni di disastri “social” delle aziende tra Facebook e Twitter”di Valentina Spotti, uscito nel 2014, vengono passati in rassegna i casi più eclatanti di grandi errori commessi da aziende, istituzioni, personaggi famosi, nella gestione dei social network. Di seguito riporto 3 casi che vengono citati e di cui forse avrete già sentito parlare.

 

Trenitalia #meetFS

Dicembre 2011- In occasione della campagna per l’uscita delle nuove tariffe dei Frecciarossa, Trenitalia viene attaccata da giornalisti, comici e utenti sui social media per aver pubblicato sul sito una foto di una famiglia di colore come rappresentante del target per la tariffa standard, quella più bassa. Dopo le polemiche, Trenitalia tarda a rispondere direttamente sui social media e l’unica azione che riesce a intraprendere è quella di sostituire l’immagine incriminata con un’altra di sedili vuoti.

Giugno 2012 – Trenitalia decide che è arrivato il momento di rinnovare la propria immagine e organizza un evento per raccontare come funziona l’azienda, invitando numerosi influencers della rete. Invita chiunque ad usare l’hashtag #meetFS per twittare commenti e foto della giornata. Non ci vuole un genio della comunicazione per capire che dare carta bianca ad utenti che normalmente si lamentano del servizio di Trenitalia non è una mossa vincente.

Trenitalia ha così canalizzato tutte le frustrazioni quotidiane dei pendolari, e in genere di chi viaggia, ricevendo gratuitamente migliaia di insulti.

MEETFS

 

Groupalia #terremoto

29 maggio 2012 -L’Italia è con il fiato sospeso mentre segue gli aggiornamenti delle prime scosse di terremoto in Emilia, sul profilo Twitter di Groupalia Italia appare questo tweet:

 

Groupalia1

Ovviamente scoppia il caso e nel giro di pochi minuti migliaia di utenti arrabbiati postano le loro risposte su Twitter e Facebook.

Groupalia

L’azienda chiede scusa “alla popolazione colpita dal sisma per averla offesa. Si è trattato di un gesto irresponsabile dettato principalmente da superficialità e inesperienza”. L’immagine dell’azienda perde di credibilità, ammettendo con questa frase che il team che si occupa della gestione del social media marketing non è sufficientemente preparato.

 

Bank of America

6 luglio 2013 – L’artista di strada Darthmart  viene allontanato dalla polizia dopo aver realizzato un graffito di protesta davanti alla Bank of America di New York. La protesta continua su Twitter dove l’artista posta uno scatto dell’accaduto, aggiungendo @bankofamerica.

Dopo qualche minuto Bank of America risponde così su Twitter: “Salve, lavoro per Bank of America, cosa è successo? Come posso aiutarla?

Non ci è voluto molto prima che gli utenti si accorgessero che dietro il profilo di Bank of America non c’era una persona, ma un boot (risponditore automatico), che continuava a restituire ai commenti  ironici degli utenti risposte preimpostate.

 

Bank1Bank2

Bank of America, così come molte altre grandi aziende, utilizza un risponditore automatico per gestire i commenti degli utenti sui suoi social network, ma è giusto automatizzare un servizio che dovrebbe servire a costruire relazioni personali? Inoltre quando gli utenti scoprono il trucco, l’immagine dell’azienda subisce solitamente un calo.

Questi erano solamente alcuni dei numerosi epic fail che vengono trattati nel libro di Valentina Spotti. Alla luce dei numerosi articoli letti negli ultimi anni e con un pò di esperienza nella gestione di profili social aziendali, mi permetto di suggerire alcuni consigli indirizzati agli addetti ai lavori:

  • Monitorare costantemente la reputation online dell’azienda, commenti, recensioni, tutto ciò che accade sulle vostre pagine social e campagne adv.
  • Avere un piano anticrisi, in modo che i social media manager possano intervenire con tempestività.
  • Testare le campagne social prima di pubblicarle sul web.
  • Falsi like, risponditori automatici, tweet programmati: quando gli utenti se ne accorgono diventano furiosi.
  • Coinvolgere gli utenti: pianificare e valutare i pro e i contro.
  • Intervenire durante una tragedia per farsi pubblicità è sconsigliabile.
  • Se avete sbagliato scusatevi e non scaricate la colpa su qualcun altro.
  • Conoscere a fondo il linguaggio, la tecnologia, la cultura del social che vogliamo usare.

Concludendo, attenzione ai mezzi che utilizzate per le vostre campagne social, ma soprattutto a chi date in mano la loro gestione. Utilizzare i social media per raggiungere sempre più persone funziona solo se si fa un uso consapevole del web e del buon senso, ovviamente.

 

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